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優秀柜員服務營銷綜合技能提升訓練營

優秀柜員服務營銷綜合技能提升訓練營

課程背景
什么是不簡單?什么是不平凡,海爾總裁給出了最好的詮釋,張瑞敏先生說:堅持把簡單的事情做好就是不簡單,堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位,看似簡單而且平凡,每天應付著形形色色的客戶,心中交織著酸甜苦辣的心情,能夠把這樣的工作做好,而且堅持做好,著實是不簡單,不平凡。
如果把銀行比作一棟大廈,那柜員無疑就是支持起大廈的每一塊磚與瓦,也許很容易被人視而不見,但這些磚和瓦,每一塊都是大廈屹立不倒的關鍵構成。柜員這個看似普通的崗位,其實卻是銀行的窗口崗位,作為接觸客戶最頻繁的關鍵崗位,柜員的服務態度、服務效率往往直接影響客戶對銀行的看法,左右著客戶的去留。每一個柜員全力以赴的努力,才會讓銀行這個大廈屹立不倒,基業長青。
柜員在擔當形象大使的同時,亦行駛著商機發覺的責任,柜員是銀行網點中客戶最信任的崗位,同時柜員也通過系統清楚地知道客戶信息,客戶信任柜員加之柜員了解客戶,無形中為銀行的服務營銷提供了發酵的土壤,為網點的營銷業績將會帶來不可估量的價值,所以柜員如何識別價值客戶,如何挖掘商機,如何介紹產品,如何聯動營銷,這些都會成為柜員必不可少的關鍵技能,而這些,在本課程中相信您會一一找到答案。
課程目標
1、職責厘清:明確柜員的崗位職責,系統梳理服務、營銷的職責與交集
2、能力提升:系統學習柜員應知應會的七步曲:站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3、投訴處理:有效應對客戶投訴抱怨,提升投訴處理技巧,化干戈為玉帛
4、營銷模式:了解柜員所需要掌握的聯動營銷模式
5、思維轉變:改變銀行業傳統的推銷思維,以產品和任務為導向,轉變為以客戶為導向的營銷思維
6、技能提升:掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等必備營銷技能
課程大綱
開篇:中國服務經濟的新紀元
1、從數據解讀服務經濟的到來
2、服務打造銀行的差異化優勢
3、招商銀行20年服務歷程紀實
4、以心相交成其久遠
案例:教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲

第一篇:優秀柜員角色認知與崗位職責
一、優秀柜員角色認知
1、優秀柜員是銀行的形象窗口大使
2、優秀柜員是客戶服務的執行者
3、優秀柜員是客戶信任的幫手
4、優秀柜員是客戶識別與產品營銷的突破口
二、優秀柜員崗位職責
1、營業前職責
2、營業中職責
3、營業后職責
視頻學習:柜員的一天

第二篇:優秀柜員服務標準化流程
一、優秀柜員服務標準七步曲
1、站相迎(招手迎)
1)動作要點
2)服務用語
2、笑相問
1)動作要點
2)服務用語
3、禮貌接
1)動作要點
2)服務用語
4、及時辦
1)動作要點
2)服務用語
5、巧營銷
1)動作要點
2)服務用語
6、提醒遞
1)動作要點
2)服務用語
7、目相送
1)動作要點
2)服務用語
視頻學習與分析
情景演練及點評

第三篇:變訴為金——投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類與評估
1、投訴的分類
1)外部投訴
2)內部投訴
3)普通投訴
4)重大投訴
5)升級投訴
6)疑難投訴
2、投訴處理水平評估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴散比
案例:一位老師在某行ATM機取到100元假幣,投訴擴散驚人!
3、投訴成本比
三、正確看待客戶投訴
1、投訴是預防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例:招商實習柜員的離奇哭訴
3、投訴是機會不是麻煩
案例:看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態度給銀行網點的借鑒意義
4、憤怒是危機不是小事
案例:主任被打破頭
5、問題是解決不是搪塞
四、投訴客戶心理訴求分析
1、發泄不滿
案例:一位60多歲老大爺的“特別”投訴,需求何在?
2、解決問題
3、獲得補償
4、不當得利
五、避免投訴發生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
六、避免投訴發生的五多原則
1、多一些擔當
2、多一些對比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
七、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1)首問負責法
2)表示感謝法
3)贈送帽子法
4)保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽
4、復述詢問
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實施跟進
八、投訴處理案例演練
1、客戶基礎類投訴
2、保險類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴

第四篇:網點營銷實戰訓練
一、思維轉變:銀行營銷者從推銷轉向營銷
1、銷售中的各種手法
2、推銷和營銷的區別
3、營銷思維的三駕馬車
1)營銷模擬與點評
二、柜員坐銷五步法:鎖動說促轉
第一步-鎖:望聞問切識商機
1、八望:視覺識別
1)如何從八個關鍵點識別潛在客戶
2、四聽:聽覺識別
1)如何從四種傾聽識別潛在客戶
3、四問:主動探尋
1)如何從四類詢問識別潛在客戶
4、八切:信息識別
1)如何從八大數據識別潛在客戶
案例:某建行非本行貴賓卡的禮遇
研討:高凈值客戶的識別與運用
第二步-動:等候間隙巧推薦
1、聯動營銷鏈條建構
2、產生等候的30種常見情景
3、坐銷聯動標準和原則
4、順勢營銷牌制作與使用
5、順勢營銷四步流程
6、目標客戶轉介四步曲
視頻學習與分析
第三步-說:三步成詩說產品
1、第一步:賣點發掘
1)造句法
演練:信用卡、網銀、定投等賣點發掘
2、第二步:產客適配
1)連線法
演練:常見客戶類型的產品賣點匹配與排序
3、第三步:SCBC語術
1)模板講解與使用
案例:小老板與小白領的銷售語術
演練:保險、基金、貴金屬等語術設計
第四步-促:一辯二化三促成
1、一辯:異議三大類型與應對
1)類型:假、真、詐
2)應對:坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例:一波三折終成交的保險銷售
2、二化:太極公式與四大化解策略
1)公式:迎合+確認+轉移
2)策略:事實證明、取長補短、偷梁換柱、情真意切
案例:人民幣理財收益低于他行時的三大策略六大技巧
案例:黃金高于他行時如何處理
3、三促成:不成交四大原因及促成方式
1)原因:性格、實力、習慣、貪婪
2)方式:假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴
案例:小富婆保險成交關頭的“我回去和老公商量下”
演練:我考慮下……;我沒錢……等銀行常見異議的處理語術
第五步-轉:意向客戶速轉介
1、轉介三大步驟
情景演練及點評

 

 

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